Понад сім років у Переяславі працює Єдиний диспетчерський центр. Він цілодобово приймає звернення жителів, координує роботи комунальних служб та допомагає реагувати на аварійні ситуації. Про щоденні виклики і емоційні дзвінки під час блекаутів Proslav поговорив зі старшим диспетчером Ніною.
Основна місія: прийняти звернення і проконтролювати виконання
– Які ключові функції диспетчерського центру?
– Основне завдання центру – приймати звернення від жителів громади, підприємств, організацій, установ. Також ми інформуємо відповідні служби, забезпечуємо оперативне і повне інформування міського голови про виникнення аварійної чи надзвичайної ситуації і хід її ліквідації.
Наше завдання – не просто передати інформацію, а й з’ясувати, чи проблему вирішили і в які строки. Ми – своєрідна ланка між людьми та службами.
– З якими питаннями звертаються найчастіше?
– Дуже багато звернень стосовно відключень електроенергії, невчасного вивезення сміття, пошкоджених або відкритих люків, розчистки доріг тощо. Телефонують і щодо стану дорожнього покриття. Але такі питання мають оформлюватися письмово через ЦНАП – усно ми такі звернення не приймаємо.
Останнім часом найбільше дзвінків – через електроенергію: графіки відключень, терміни відновлення, причини затримок. Ми надаємо ту інформацію, яка є на офіційних ресурсах ДТЕК, а також контакти їхнього кол-центру.
– Люди часто вважають, що міська рада впливає на графіки.
– Так, нам нерідко кажуть: «Ви все контролюєте, ви складає графіки». Але ні – міська рада не формує графіки відключень і не має впливу на ДТЕК. Ми можемо лише інформувати.
– Під час тривалих відключень які звернення були найпоширенішими?
– Найчастіше запитували: «Коли буде світло?» і «Як додзвонитися до ДТЕК?». Додзвонитися справді складно. У таких випадках ми приймаємо звернення й передаємо інформацію далі.
– Чи траплялося, що люди перебільшували масштаби проблеми?
– Бувало. Хтось говорить, що світла немає три доби, хоча насправді – вісім годин. Люди хочуть, щоб бригада приїхала якнайшвидше. Але енергетики мають визначені строки для відновлення електропостачання.
– Чи був випадок, коли ваша робота допомогла швидко вирішити критичну ситуацію?
– Так, на моїй зміні сталася крадіжка на центральній площі – у жінки викрали сумку. Поліція звернулася до нас, ми переглянули записи з камер. Я впізнала людину, бо знала, де вона працює. Цю інформацію передали правоохоронцям – і справу розкрили. Головне – безпека людей.
«У певному сенсі ми працюємо як психологи»
– Під час блекаутів звернення людей були емоційними?
– Дуже. Часто дзвонять із претензіями: чому немає світла, чому влада не реагує. Доводиться пояснювати, що міська рада не формує графіки відключень.
Буває, що через відсутність світла на водогоні зупиняється водопостачання – тоді люди телефонують, наприклад з мікрорайону Левада, із запитанням: «У нас світло є, але чому немає води?» Пояснюємо, що не можемо вплинути на ДТЕК.
Іноді люди налаштовані різко, телефонують, щоб, так би мовити, «полаятися». Але після розмови заспокоюються. Тому, часто ми не тільки приймаємо звернення, а й просто вислуховуємо людей. У певному сенсі ми ще й працюємо як психологи.
«Головне – чітко сформулювати проблему»
– Чим ще займається центр?
– Люди телефонують із різними питаннями: просять контакти пенсійного фонду, соцзахисту, лікарні. Був навіть випадок – у підвалі з’явилася змія, і ми надали контакти спеціалістів змієловів.
Можна сказати, що іноді ми виконуємо роль пошукової служби, як-от Google (посміхається – ред.). Якщо людина не може самостійно знайти інформацію – допомагаємо.
– Чи звертаються мешканці інших громад?
– Так, телефонують із навколишніх сіл: Циблі, Виповзки, Ташань, Ковалин тощо. Люди знають, що у Переяславі є такий диспетчерський центр.
Але ми працюємо лише для Переяславської громади. Радимо звертатися до своїх органів місцевого самоврядування або безпосередньо до відповідних служб громади.
– Що мешканцям варто вказати під час звернення до центру?
– Насамперед – чітко сформулювати проблему: назвати адресу, суть питання, коли воно виникло. Це допомагає швидше передати інформацію і отримати результат.
Ми відкриті до звернень і працюємо цілодобово. Наше завдання – щоб у громаді було безпечніше й спокійніше.
У Диспетчерському центрі відзначають: люди телефонують не лише з проблемами, а й зі словами подяки – адже знають, що тут їх вислухають, зафіксують звернення та оперативно передадуть інформацію відповідним службам. Для багатьох мешканців це вже налагоджений і зрозумілий механізм зв’язку з міськими службами, який дає відчуття підтримки та впевненості, що їхню проблему не залишать без уваги.
Телефони диспетчерського центру у Переяславі:
- (04567) 5-80-00;
- (04567) 5-15-68.
Тим часом рятувальники назвали помилки експлуатації зарядних станцій, обігрівачів та павербанків, що призводять до пожеж.
